途牛随往导游的国庆：不一“young”的国庆假期，一样的高品质导游服务

国庆长假刚刚结束，文化和旅游部数据中心测算，长假期间，全国国内旅游出游5.15亿人次。

途牛2021国庆旅游消费数据显示，今年国庆假期26-35岁的年轻群体是“意料之中”的主流旅游消费人群，高品质小团更受国庆游客青睐。对于此，途牛桂林随往直营地接社的“金牌导游”廖江兵深有同感：“以前我主要是在带50-65岁的游客游览桂林山水，并且几乎都是20-30人的‘大团’。去年以来，为响应疫情防控要求、充分保障游客的出游安全和体验，我们会从产品设计、预订过程中就考虑控制人数，以接6-8人的‘小团’为主。”

（图为廖江兵）

【人物介绍】

廖江兵，有近十年的导游从业经历。2017年入职途牛，主要负责广西桂林行程的导游服务。他的讲解专业不失幽默、服务细致入微，且总能根据不同年龄层游客的不同需求，合理安排他们的吃住行游购娱，游客经常亲切地称之为“兵哥”。多年来，廖江兵也以其专业的能力和极致的服务屡次获得途牛“金牌导游”荣誉称号。

今年国庆假期，廖江兵带了一个有点不一“young”的“小团”。他直言：“现在游客的需求变化实在太快了，变化才是唯一不变的。”

以“变”应“万变”：“今年国庆团年轻人比较多，我尽量多准备了一些惊喜”

龙脊梯田、银子岩、莫一奇峰、会仙湿地、象山、红溪、叠彩山……这些都是廖江兵再熟悉不过的桂林美景，每次在串联这些景点的旅游线路上忙碌时，他总是在思考如何兼顾游客的体验感与新鲜感。所以，平日带领游客在漓江泛舟时，廖江兵经常会为游客争取将三星船升级为四星船；节假日，如若安排了比较偏远的热门景点，他也会毫无保留地用上自己的“避堵妙招”，让游客们玩儿得尽兴。作为一名“金牌导游”，在服务方面打出“差异牌”是廖江兵深受游客喜爱的主要原因。

今年国庆前夕，廖江兵和往年一样提前拿到了参团游客的名单。“今年我接待的这个国庆团一共有七人，基本是80、90后年轻夫妻。可能都是因为平常上班没有时间，只能趁着国庆假期出来放松。”平日主要接待中老年客群的廖江兵面对客人年龄的“变数”，并没有表现出丝毫的慌乱，而是有条不紊地通过多线联系计调员、游客本人等提前询问参团游客的出游需求。“比如我会问他们对行程安排有没有调整意见、是否需要适当增加体验性的项目、对于餐饮有没有特殊的喜好等。”

与年轻客群接触的经验，也让廖江兵深刻地了解到，年轻人更注重旅途中的惊喜。“中老年人和年轻人在旅游时都喜欢打卡拍照，但是借助的道具却非常不一样。以前我会为年纪稍长的团友准备一些丝巾、帽子给他们凹造型，但是这次国庆我的备货又增加了墨镜。我还特地提前联系了景点租好特色民族服饰，希望年轻的团友们都能尽情‘cos’，拍出自己想要的大片。”廖江兵在正式上团前，充满期待。

（从上至下分别为廖江兵国庆假期接待的客人谢女士、马女士）

在国庆团团友汇合前，廖江兵还在团友群半是打趣半是提醒：“大家记得带好充电宝，桂林山水可是怎么都拍不够哦！”。背地里，其实他早早就为年轻的“手机重度使用者们”准备好了备用充电宝。“这也算是给团友们的小惊喜吧，希望大家能够感受到我们途牛导游的用心。”

在国庆四天的行程中，廖江兵是导游，也是兼职摄影师。他一边带领着游客畅游桂林的山水画卷，一边用镜头记录着每一位游客旅途中的点滴。“兵哥，今天在兴坪坐竹筏的小视频发我一下”“兵哥，记得在群里共享我们穿着民族服装的照片哦”，当手机不停闪现这些“提醒”，廖江兵的第一反应是“总算没有白费功夫”。

（图为廖江兵镜头下的桂林）

为了做一名名副其实“金牌导游”，廖江兵下过的“苦功”远不止这些。由于主带的旅游线路中中老年客人比较多，为了拉近彼此的距离，他像对待自己的哥哥姐姐一样对待这些游客。每次上团，确保每一项细节落到实处是工作的重中之重，也是廖江兵一直坚持做的事情。除了主动帮助年长的客人登记行程码、搬行李、拍照、准备保暖衣物和热水外，廖江兵格外关注独自出游的老年人，“现在年轻人都比较喜欢为自己的父母报团，一般碰到这种情况，我会特别留意这些独自出游的老人，经常提醒他们保管好随身携带的物品。也会仔细询问他们是否能熟练使用酒店配套的电器并耐心教他们使用。”

在廖江兵看来，中老年或是年轻客人并没有什么不同，共同点在于客人的旅游需求实际都是动态的。因时而变、因人而异的服务是廖江兵应对旅游行业变化的方法论，也是他吸引游客、留住游客的“秘诀”。

以变化拥抱变化，才能为游客带来源源不断的惊喜。

高品质服务始终如一：“一定要尽全力帮游客排忧解难”

今年国庆假期，对于途牛贵阳随往直营地接社的导游汤天龙而言也有些“不一样”。和廖江兵相比，汤天龙的“不一样”表现在带团过程中出现的“小插曲”上。

（图为汤天龙）

【人物介绍】

汤天龙，“资深”新手导游，入行不久后便于2018年加入途牛导游团队。主要负责贵州方向的各个旅游线路，在游客眼中他十分全能，会讲解、会拍照、会写诗，“跟着阿汤不愁发朋友圈没图没文案”。遇事不慌、处变不惊是这位年轻导游的特质。

（图为汤天龙发布在朋友圈的原创诗）

今年国庆前几天，汤天龙接到上团通知，要带领一个28人且涵盖老中青三代客群的旅游团。10月2日当天，汤天龙顺利集合了所有团友。以黄果树瀑布为旅途第一站，正式开启为期4天的国庆行程。白天，高悬的黄果树瀑布凌空飞流直下、气势磅礴，引来团友声声惊叹；夜晚，暂住龙里，黔南的万家灯火让人深深沉迷于不同视角下的人间烟火。

时间很快就到了10月3日，汤天龙按照计划带领团队游览荔波小七孔景区，然后再搭乘旅游大巴前往西江千户苗寨留宿一晚。实际上白天游玩的行程都在汤天龙的把控之中，“意外”发生在当晚办理入住时。原来，根据团队人数，该团队提前在该酒店安排了14间房，然而在入住时酒店发现前期给团队少排了2间房，而且当时该酒店已经处于满房的状态了。这意味着，汤天龙带领的国庆团里，将有两组家庭共6人可能面临没房住的“危机”。

汤天龙第一时间告知没在酒店入住名单上的两组团友，他们会被妥善安排到别的酒店入住。“安抚客人的情绪是第一位，那时我选择一边和客人表明实际情况，一边又在积极和酒店方协调，看看他们能不能帮忙预订该酒店附近的住处。”

不一会儿大部队全部办理完了入住手续，同时既定酒店负责人也在积极寻房，汤天龙默默看了一眼时间，“不能这么坐等下去了！”他即刻同步联系起地接社在西江合作的酒店以及民宿相关负责人。最终汤天龙仅用了五六分钟的时间，就率先在一位结识的民宿老板的帮助下寻得两间房。

“看到阿汤汗涔涔的脸颊，我们都不忍心责备”，被分配到民宿的两组客人纷纷表示理解。随后汤天龙陪同这些客人前往民宿办理入住，间隙，他了解到这家民宿不提供早餐服务。为了避免客人来回奔波，汤天龙决定人工为住民宿的客人送早餐。

10月4日一早，汤天龙顾不上吃早餐就来到了大部队所在的酒店餐厅，结果发现该酒店打包盒用完了。他“急中生智”赶紧跑到酒店附近的药店买了一些塑料袋，并叮嘱酒店服务员用盘子装早餐，自己则在一旁清点碗筷、小心翼翼地打包。在汤天龙的马不停蹄下，住在民宿的客人很快就吃上了热腾腾的早餐。

“3号接连4号，小事故就像约好了一样，一个接一个地来”，汤天龙感慨。解决完住民宿客人的早餐问题后不久，一位入住酒店的客人一不小心被衣架划伤了手指。汤天龙先是仔细询问客人伤口深不深，得知只是轻微划伤后，用“一个箭步”的速度冲向刚刚才去买过塑料袋的药店，买好了创可贴送至客人手中。

“小插曲”翻篇后，汤天龙继续带领着团队前往镇远古镇、梵净山等景点。接下来的行程都进行得很顺利。10月6日，团队所有行程结束了，客人也陆续返程。受这趟旅程“小插曲”的影响，汤天龙更清醒地意识到，“类似国庆旅游旺季，可能会碰到各种意想不到的事情，在这期间导游一定要尽全力帮游客排忧解难”。作为一名“萌新”导游，为了不断勉励自己，汤天龙在朋友圈这样写到：我们需要去靠近比我们厉害的人，向他学习，不断丰富自己～通过优秀的人，你会站得更高，望得更远！”

（图为汤天龙的朋友圈）

正是因为途牛背后每一位“金牌导游”的坚守和每一位“萌新”导游的开拓进取，途牛的服务品质才能做到始终如一，才能全力护航千万游客的每一次出游。

责任编辑：李雨恒

文章来源：http://news.cntgol.com/dyzd/2021/1012/253779.shtml